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              社區養老賦能物業服務企業多元化發展

               
              文 / 陳敏 陳燕 曹菁 董佳

               

              物業服務企業開展社區養老服務已經成為行業發展的大勢所趨。筆者結合當下物業服務企業在社區養老業務領域發展的背景及現狀,基于實踐探索提出三種適合物業服務企業開展的社區養老服務模式,并在現有成功案例的基礎上,指出物業服務企業開展養老服務的增值服務模式。

               

              一、物業服務企業開展社區養老服務背景簡述
               
              (一)行業政策召喚

              物業管理行業經過40年發展,已經成為國民經濟和社會發展的重要組成部分。隨著2021年1月5日十部委聯合發布的《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》,打開了物業服務企業發展的天花板,鼓勵物業服務企業從物業服務向生活服務轉型,通過政策創新、制度創新、管理創新、模式創新等逐步擴大便民生活圈覆蓋范圍。至此,外界對物業管理行業的發展有了新的認知,行業正在掀起“第二曲線發展浪潮”。

              “社區養老”是近幾年被提及最多的發展方向,2020年4月,國務院印發《關于推進養老服務發展的意見》,指出要探索“物業服務+養老服務”模式。2020年12月,住房和城鄉建設部等六部門發布《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》,推動和支持物業服務企業積極探索“物業服務+養老服務”模式,切實增加居家社區養老服務有效供給,更好滿足廣大老年人日益多樣化多層次的養老服務需求,著力破解高齡、空巢、獨居、失能老年人生活照護和長期照護難題,促進家庭幸福、鄰里和睦、社區和諧。從各項政策的密集出臺可見,物業服務企業將服務范圍延伸到養老已是大勢所趨。對于物業服務企業來說,鼓勵其開展養老服務,相當于放寬了經營權限,業務范圍的擴大也讓企業有了更大的發展空間。而且,物業服務企業從事養老服務有其天然優勢,同時也是多方共贏之舉。

              (二)養老行業的服務需求

              隨著時代的發展,傳統意義上的居家養老觀念及方式正受到沖擊。上世紀80年代,隨著獨生子女政策的推行而形成的“4-2-1”家庭模式是現階段存在的一種社會現象。這種現象給眾多獨生子女家庭帶來的是難以承受的家庭養老成本。與此同時,當今社會中青年人生活節奏的加劇、跨地域職業流動的加速、生活方式的變化等,造成需要人照顧而身邊又無人照顧的空巢老人越來越多,社會現實正在呼喚和期待新的養老模式。

              此外,我國已進入老齡化社會,僅從德律風公司注冊地所在的上海市來看,截至2020年底,上海戶籍人口1478.09萬人,其中,60歲及以上老年人口533.49萬人,占總人口的36.1%,較上年提高了0.9個百分點。未來,上海市的老齡人口還將繼續擴大,老齡化程度還將繼續加深。但突出的問題是,社會養老機構床位數難以滿足眾多老年人的養老需求。數據顯示,60周歲以上的老人中有11.2%偏向在養老機構接受照護服務,這個比例在城市戶口、獨生子女父母中的比例甚至會更高。上海市533.49萬老齡人口,按照11.2%的比例來算,大約有60萬老年人有機構養老的需求。雖然在政府的領導下,目前上海養老服務機構數量大幅增加,2020年上海市共有養老機構數量729家,養老床位數15.70萬張,但從數據分析來看仍舊處于“供不應求”狀態。

              (三)區域性養老發展需求

              區域性養老是以養老機構為中心,建立輻射周邊社區的養老服務體系,從而形成區域養老服務中心。

              上海是中國最早進入老齡化社會的城市,不僅老齡化程度最深,而且由于人群的層次不同,養老的需求也不同。一方面,當下時段的老年人在養老的理念上還保持著傳統的思想,大多不愿意到養老院;另一方面,一些獨生子女家庭由于沒有精力全身心地照護老人,雖然有心把老人送到養老機構,但由于政策原因,在長護險的補貼上還遠遠不夠。所以,“9073”模式在上海雖然已經運行了十幾年,但是從運行實際看,在服務產品數量與品質,以及管理運營及其監管機制等方面還存在一些問題,因而可以考慮轉變服務模式,多方位提供養老服務。

               

              二、物業服務企業開展社區養老服務的現狀分析
               

              社區養老服務是指老年人住在自己家庭或自己長期生活的社區里,在得到家人照顧的同時,由社區的相關組織承擔養老工作或托老服務的養老方式。它由正規服務、社區志愿者及社會支持網絡共同支撐,為有需要的老人提供幫助,使他們能在熟悉的社區環境中維持自己的生活。目前,國內常見的社區養老模式主要有“嵌入式”養老服務、公租房社區養老、“三位一體”社區養老服務、“互助型”養老、“時間儲蓄”契約模式、政府購買服務模式、PPP模式、網絡化居家養老模式和智慧養老模式九大類。

              (一)物業服務企業開展社區養老服務的優勢

              一是覆蓋范圍廣泛,服務人員富余。物業服務企業為大部分小區和業主提供著長期穩定的物業服務,不僅涉及廣泛的業務范圍,還配備各類服務人員。物業服務企業開展社區養老服務不僅可以拓展服務范圍,為社區老年人服務,還能提升員工服務技能,形成復合型人才,增強物業服務人員的社會責任感,提升企業整體形象。同時,在政府支持下,這還能夠增加企業創收的機會,降低企業運營成本,提高服務的響應速度。

              二是盤活小區資源,共享布點設施。物業服務企業發展居家社區養老服務,可有效利用現成的資源(場地和設備設施等),積極發揮橋梁的作用,如開辦便民購菜點,開展棋牌、乒乓球、健身等娛樂服務,開展各種健康知識講座,滿足老年人的精神需求;協調和溝通社區商戶,對社區資源進行有效整合,比如社區醫院、美容美發、金融服務等企業,為客戶提供醫療、理發、金融業務等上門服務,同時還可整合居住小區內各類閑置和低效使用的公共房屋和設施,經業主共同決策同意由物業服務企業統一改造用于居家社區養老服務,并能按照集中和分散兼顧、獨立和混合使用并重的原則,完善居家社區養老服務設施布點。

              三是貼近居民生活,服務便捷及時。物業服務企業作為小區“管家”,在日常服務中已經贏得了客戶的信任,在不同程度上熟悉、了解并掌握業主家庭的需求和偏好,對于業主的身體是否健康等信息掌握比較全面,且提供高頻次、聚集到家的管家式服務,可以盡可能滿足居民的養老所需。與此同時,多數物業服務企業的工作人員24小時不離小區,與業主有良好的溝通與交流,客戶從內心更容易接受物業服務企業提供的居家養老服務,可以更進一步增進與業主之間的感情。而且,老年人在熟悉的環境中就能得到家門口的物業服務人員提供的多樣化養老服務,更加方便,也可以讓老年人更加安心,社區也會因此更加有溫情,充滿愛心。

              (二)物業服務企業開展社區養老服務的痛點

              一是行業發展相對滯后。雖然國家已經出臺物業服務企業發展居家社區養老服務的相關意見,但政策支持力度不夠,就目前的發展現狀來看,需要扶持和落實的問題還有很多。例如,物業服務企業競爭日趨激烈,自我保護意識強。如要做居家養老,就必須打破物業小區管理區域的壁壘,在相關政策出臺和政府指導下,才能夠在業務上共建、共治、共享,達到雙贏。另外,眾所周知,由于養老行業投入大,運作周期長,只有少數物業服務企業有能力去承辦養老服務,相關經驗做法可參照性更小,大多數都是企業自身邊摸索邊實踐,從而導致行業發展滯后。

              二是政策法規扶持不夠。養老行業普遍存在周期長、回報慢、利潤低和產業鏈長的特點,而國企擁有資金優勢、品牌優勢、產業協同優勢,有些甚至能夠盤活存量資源,有助于實現養老行業從“有”走向“優”,需要政府加大扶持力度。目前,國內有關物業服務企業開展社區養老服務產業的相關政策法規依舊在探索階段,往往落后于實際發展速度,未能很好地發揮出政策預見性和行業指導性作用。如出臺的關于“物業服務融合居家養老”的指導意見中,比較多的是從宏觀層面上進行指導,具體的實施方案與措施較為欠缺。

              三是專業人才較為匱乏。目前養老產業屬于“三高一低一長”產業,即“高風險、高投入、高技術、低利潤、回報周期長”,其中暗藏許多陷阱,比如資金投入巨大、開發時間長、運營經驗匱乏、專業人才匱乏等。雖然,物業服務企業發展居家社區養老服務存在一定優勢,但對于養老行業,養老政策中關于養老專業人才培養的指導意見有很多,但難以落到實處。當前養老產業急需的專業人才匱乏,直接制約了養老產業的發展壯大。人才是康養事業發展十分重要的條件,應重視養老人才隊伍建設,建立完善康養職業教育體系,提高養老職業人才培養質量。

              (三)適合物業服務企業開展社區養老的主要模式初探

              一是“嵌入式”養老。“嵌入式”養老模式是以社區為載體,以資源嵌入、功能嵌入和多元的運作方式嵌入為理念,通過競爭機制在社區內嵌入一個市場化運營的養老方式,整合周邊養老服務資源,為老年人就近養老提供專業化、個性化服務。“嵌入式”養老可以采用多種運營模式,如政府托底購買服務、社區完善服務功能等,通過日托、助餐等方式,輻射到社區有需要的老年人群體,滿足老年人就近養老的需求。“嵌入式”養老模式致力于營造出“養老不離家”的新模式,其突出優勢在于規模小、靈活性高、對位置要求低、易布點且對社區日常生活影響弱;資金需求小,管理相對簡單,運營要求較低,在推廣方面可復制性強。“嵌入式”養老服務克服了傳統家庭養老、居家社區養老和機構養老的劣勢,是我國養老服務供給的重要形式。

              二是“三位一體”養老服務模式。“三位一體”是指物業服務企業通過與業主、業主委員會簽訂養老服務協議,向業主提供養老特約服務及綜合服務,在促進物業服務升級的同時,又保證社區養老服務項目的落實。它以社區委員會為中心,以業主委員會為根本,以物業服務企業為服務平臺,充分發揮物業服務企業的一線服務作用,體現三方合力優勢作用。物業服務企業具有參與社區養老服務的地緣優勢,熟悉社區養老服務對象,方便利用物業共用空間和設施。此外,員工隊伍穩定和全天候的管理服務,能夠保證社區養老服務的即時性、連續性。

              三是政府購買服務模式。政府購買服務是指政府將由自身承擔的、為社會提供養老服務的事項,交給有資質的社會組織或街道、社區來完成,并建立定期提供服務產品的合約,由該社會組織提供公共服務產品,政府按照一定的標準評估履約情況來支付服務費用。目前,政府購買服務的方式主要有以下兩類:第一類是政府補貼資金直接撥付給居家社區養老服務機構,由其向享受政府購買服務政策的老人在特定時間提供特定服務;第二類是采用養老代幣券、服務券的形式,由老人根據自己的需求,到中心或特定機構自主選擇服務時間和服務內容。在社區養老服務中建立政府購買服務制度,這既是鞏固居家養老基礎性地位的一種行之有效的做法,也是推動居家養老服務制度化發展的創新,值得推廣和普及。

              (四)物業服務企業開展社區養老的兩個經典案例

              案例1:“嵌入式”養老之日間照護中心

              “上海市虹口區嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心”位于虹口區天寶路881號二樓市民驛站內,面積約120平方米,分為活動室、休息室和康復室三個區域。2016年7月,虹口區嘉興路街道委托上海德律風置業有限公司作為該項目的資產管理運營方,負責嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心的管理及照護服務,具體包括膳食服務、健康管理服務、康復活動、康樂活動等,同時負責該項目的物業管理、財務管理等。

              該項目所在的樓宇是一座集社區食堂、社區衛生中心、市民驛站、養老院為一體的綜合性樓宇,使用面積約2000多平方米。由于同處一幢綜合性樓宇,德律風公司借助專業的物業管理模式,將物業板塊的人力、物力等各項資源進行合理配置、優化整合:秩序維護員在維護市民驛站秩序的同時也能同步看護日間照護中心老人的安全;社區食堂不僅為周邊居民提供送餐、助餐服務,也同時解決了日間照護中心老人的餐飲問題;養老院社工人員隨時可以為日間照護中心提供專業的服務共享和人員共享,同時聯動社區為服務中心開展豐富的娛樂活動,既能降低人工成本,又能有效提高服務效能,從而實現物業服務資源和養老資源的深度融合,進一步促進日間照護中心的建設運營。

              在第一分站日間照護中心,物業服務人員與老人一起做互動游戲

              2018年11月6日上午,習近平總書記來到虹口區市民驛站嘉興路街道第一分站,參觀了第一分站日間照護中心并給予了極大的鼓勵和支持。他說:“人民的幸福生活里邊很重要的一個就是老年人的幸福怎么樣,老有所養怎么樣,老年人的健康怎么樣。”他還勉勵工作人員,稱大家“做了一件有意義的事”。

              德律風公司運營這個項目已近5年,這些年來,嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心接待過黨和國家領導人,上海市政府、人大、各區、各街道,以及外省市的各級領導和各級政府部門的參觀、調研約800余批、15000余人次。這種由物業服務企業運營、物業服務和養老融合發展的綜合性樓宇服務模式得到了大家充分的肯定和贊揚,從而也被大力推廣,嘉興路街道市民驛站第一分站也被評定為上海市養教結合標準示范點。

              案例2:政府購買服務之專項項目

              2021年3月,虹口區嘉興路街道《“伴您‘憶’路同行”上海老年認知障礙友好社區建設》項目正式啟動。這個項目是由上海市政府托底,由虹口區嘉興路街道以政府購買服務的方式委托上海德律風置業有限公司瑞信分公司負責運營的社區養老服務專項項目。

              該項目將依托專業養老人才,對2000名60歲以上社區老人進行認知障礙篩選,針對部分存在早期、中期認知障礙的老人進行記憶能力、思維和視覺空間感、識別物體和歸類等能力的干預訓練及個案跟蹤分析,最大程度保持老人的身體技能和思維能力。

              在某小區,物業服務人員對老年人進行認知癥風險篩查

              德律風公司在開展這個項目的同時,其瑞信分公司天寶養老院還以物業管理標準化的思路為基礎,有機結合養老管理標準,根據“認知障礙癥”人群的特點及臨床表現進行深度剖析,開啟了認知癥老人照護標準化體系的建設工作。標準的建立,將養老機構的認知癥專業照料優勢向社區擴展、向家庭延伸,從而實現家院互融、資源共享、社會互動,為物業服務企業進一步有效開展社區養老、居家養老打好堅實基礎。

              (五)物業服務企業在社區養老領域可做的其他工作

              目前來看,在社區養老領域,物業服務企業可做的其他工作主要包括兩個方面:

              一是推進居家社區適老化改造。

              適老化改造作為一項惠民實事,可讓老年人居家養老更安全、更舒適、更有品質,是解決“老、小、舊、遠”民生問題的重要舉措。根據適老性、普遍性和多樣性的原則,適老化改造聚焦老年人安全、健康等功能性需求,選擇適配性產品,形成居家環境內不同場景的產品服務包,包括衛生間、廚房、客廳、臥室、陽臺等日?;顒訁^域的施工改造服務。老年人可根據實際需求選擇基礎產品服務包和個性化產品服務包。其中,基礎產品服務包是為滿足老年人一般家庭基本的適老化改造要求,主要根據肢體支撐需要,安裝易于抓握、手感舒適的扶手和抓桿類產品;根據地面防滑處理需要,安裝防滑貼、防滑墊等產品;安裝易燃氣體和火災自動監測報警、防災應急裝置等老年安全防護產品。個性化產品服務包主要是為滿足不同老年人、不同居住環境要求,可以選擇智能家居類、健康監測類等產品及服務,也可選擇開展局部或全屋適老化施工改造服務。目前,適老化改造對承辦企業資質有一定要求,物業服務企業暫時難以承接。

              二是精準提供社區智慧養老服務。

              首先可以提供信息平臺服務。信息平臺的全稱為“智慧養老信息云平臺”,就是融合了互聯網、移動互聯網、物聯網等信息化、智能化技術,以信息化網絡平臺為支撐,以家庭為核心,以社區為依托,整合社會服務資源,為老年人提供安全照護、緊急救援、健康管理、生活照護、康復理療、精神慰藉等全方位的養老服務,營造全新的健康養老生活方式,讓老年人在最熟悉的環境安全舒適地養老,讓子女能夠借助科技更好地照顧老人,并且能夠為政府分憂。在應用場景中,工作人員可通過大屏幕實時播放提供養老服務社區的運行狀況,以及隨時更新老人的位置信息,監管老人照護情況,為老人提供應急需求服務和位置信息服務。同時,物業服務企業還可以根據老人的生活需求,提供對口服務,為老人解決實際的養老問題。

              其次是可以提供“互聯網+”健康管理服務。借助互聯網大平臺,物業服務企業可以將信息技術、人工智能、多元化思維與社區養老服務相融合。老人通過智慧化檢測設備就能實行自身健康檔案的管理,在家通過血壓儀、智能床墊等健康設備進行測量,健康數據就可以上傳至平臺形成健康檔案,家庭醫生、親屬可通過手機APP對健康檔案進行查看,醫生會對此提供評估報告,制定干預隨訪計劃,還可進行遠程醫療。健康數據一旦超出健康正常值,平臺會發出預警信息。平臺可實現求助呼叫、走失定位、跌倒告警、遠程監護、生理監測、視頻通話、家庭安防等服務,智能解決失能半失能、獨居等老人安全、心理、健康、生活等需求,讓他們體驗到互聯網帶來的便利和服務,真正實現老有所醫、老有所養。

              再次是可以引導開展“時間銀行”志愿服務。“時間銀行”是鼓勵低齡老人為高齡老人提供接送、陪伴、助餐、助醫、代辦等非專業性、非家政類且風險可控的養老服務。按照規則,志愿者可以將服務時長存入其“時間銀行”的個人賬戶里,未來,志愿者可兌換相同時長的服務。“老老人”可通過“上海養老時間銀行”小程序發布需求,“小老人”接單后提供服務。在部分試點地區,“時間幣”可兌換的服務項目也已陸續推出,包括眼鏡維修、衣物清洗、社區日托照護等,不同試點區域提供的可兌換服務不盡相同?;ブB老,在出生率持續走低、養兒防老等傳統觀念逐步消解的今天,成為養老服務的重要補充形式之一。與上海試點“時間銀行”項目幾乎同步,國務院辦公廳印發《關于推進養老服務發展的意見》,提出大力支持志愿養老服務,積極探索互助養老服務,為居家養老的老年人提供更便捷、舒適的晚年生活。

              最后是提供康養服務。目前,我國社區的康養服務還只是剛剛起步,各項服務職能還不十分完善。對于康養的目標——“康”是方向,“養”是過程。針對身體狀況不同的老人,采用不同的康養手段進行干預,鼓勵老人參加健康咨詢(飲食、生活等)、心理疏導、三高預防等講座課程,通過講座獲取理論知識,改變不良生活作息,做到“治未病”。對于需要康復器材進行恢復的人群,提供多種康復器材進行鍛煉。當然要做好康養服務,有三點需要著重完善:第一,根據長者的各種需求完善康養設施;第二,招募有專業資質的社區康養服務人員;第三,解決資金問題,為后期服務做保障。

               

                三、結合之策  

               

              對于推進物業服務與養老服務的融合發展,筆者提出以下三點建議:

              (一)加強政府主導作用,提高投入支撐力度。

              目前,物業服務企業開展社區養老服務還處于起步階段,市場發育不完善,行業壁壘多,投資風險大,基礎設施服務能力弱,在以利益為驅動的市場競爭中,“物業服務+養老服務”產業的發展容易搖擺不定,止步不前。只有政府發揮主導作用,才能植入“主心骨”,打好“強心針”。這也是進一步落實民生事業和產業發展戰略的需要,是激發行業發展動力的需要。目前,一方面,許多地方政府的主要力量往往集中在工業、高新技術產業等方面,對民生事業發展的重視程度還遠遠不夠,體制機制還不夠協調,領導推進力度不強,“物業服務+養老服務”產業到目前為止還沒有統一的發展規劃,資金投入還有很大差距,各級優惠政策得不到落實;另一方面,養老產業投入大、周期長,同時具有公益或準公益性質,利潤率低,直接經濟效益也比較低,在政府投入、補償不到位的情況下,社會創辦熱情不高。

              筆者認為,隨著人口老齡化趨勢日益嚴峻,針對養老的一系列問題,如居家適老化改造、以房養老等問題,可以考慮從公積金賬戶(盈利部分)進行調劑。

              (二)配置整合多方資源,優化完善運作機制。

              一方面,物業服務企業應充分整合社區現有的配套服務體系和養老資源,還可以協調相關周邊服務商,輸出各種養老服務。在資源整合方面,物業服務企業還可以對部分自身存在短板的養老服務與第三方機構合作,對某些服務內容成立獨立公司或者外包給第三方,在居家養老上提供更專業化服務,以彌補物業服務企業價值鏈小、人員及資源無法充分利用的短板。

              另一方面,物業服務企業基于自身對社區的熟知優勢,通過延伸企業的服務范圍,積極開展相關社區養老服務,這有助于便捷、低成本地開展相關服務,從而實現整合內部優質資源提升效能,真正服務好社區每個人。

              (三)加快培養行業人才,推進行業互為聯動。

              作為一個新生事物,物業服務人員提供居家養老服務,也要做到“未雨綢繆”。對于這種方式面臨的專業化服務人員缺乏,服務過程非專業化,服務專業培訓缺乏等問題,需要從三個方面著手解決:一是在物業服務企業內部,選擇服務素質高、服務技能好的員工,通過示范等方式,幫助其他人員提升服務技能,也推動企業知識結構的完善以及組織能力的提升;二是吸引吸納更多復合型的跨界人才,邀請專業社工機構的工作人員進行引導培訓,整體提升開展居家養老服務業務的物業服務人員的服務水平;三是物業服務企業要在注重常規物業服務隊伍建設的同時,加強居家養老服務人員隊伍的充實和建設,可以通過與行業協會、地方政府、企業合作進行專業人才的培訓和孵化,為行業輸送養老復合型人才。

              社區養老業務的發展對各物業服務企業都有非常重要的意義,可以有效賦能企業的內生式發展:一是物業服務企業增加了社區養老業務“增值服務”創新研發的能動性,同時增加了在VUKA(不確定性)時代下的可持續價值;二是物業服務企業有更多的收入來源,更富有生命力,企業平臺更為廣闊;三是在發展社區養老的同時,物業服務企業練就了數字化能力,無論是選擇自營還是聯營,最終是通過服務獲得更多業主消費數據,以發展和維護私域流量。因此,在“滿意”的前提下,社區養老將是上海物業管理行業(特別是住宅物業)更高速發展的必經之路和修煉之路。其最核心的價值是它擴大了被服務者對行業服務范疇的認知,也對物業服務企業產生了更多的路徑依賴。(作者單位:上海德律風置業有限公司

               

               
               

              END

               
               

               

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              發布時間:2021-12-13 16:59
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